主任、各位副主任，秘书长、各位委员： 

　　根据市人大常委会2017年工作要点和监督工作计划，3月13日至16日，市人大常委会组织部分组成人员和市人大代表，在市人大常委会副主任王庆的带领下，对我市物业管理工作情况进行了调研。调研组听取了市政府及市住建局、民政局、城市管理行政执法局、物业协会等有关部门的情况汇报，深入梅列区、沙县、将乐县、建宁县与有关部门、乡镇（街道）、社区居委会、物业企业、房地产商、业委会、业主代表进行座谈，并实地察看了梅列区龙泽小区、沙县西园小区、将乐县滨江华府、建宁县万星首府等10个小区调研点，深入了解我市物业管理工作情况。现将调研情况报告如下： 

　　一、基本情况及主要工作成效 

　　我市自1993年首家物业服务企业成立至2016年底，全市共有148家具备资质的物业服务企业，其中二级资质11家，三级资质113家，暂定资质24家，从业人员约8300人，管理服务面积约1100万平方米。市区企业58家（本地52家，外地进驻6家），从业人员约3500人，管理服务面积约430万平方米。物业管理以住宅小区为主，涵盖商业、办公、厂房、医院、学校等领域，管理形式主要有专业物业管理、单位后勤管理、社区居委会管理和无人管理等四类，物业服务收费实行政府指导价，收费标准与收费等级相对应，每月收取每平方米0.5元至1.9元不等的物业费。 

　　近年来，市政府认真贯彻落实国务院出台的《物业管理条例》和省人大常委会通过的《福建省物业管理条例》，加强物业管理工作，着力提升物业管理水平，取得了一定成效。 

　　（一）配套政策逐步完善。市政府先后制订出台了《关于进一步加强全市物业管理工作的通知》、《三明市物业服务收费实施办法（试行）》、《三明市开展规范提升城市住宅小区物业管理专项行动工作方案》等10余个规范性文件和实施细则，涉及社区物业管理、物业服务收费和实施属地化管理等诸多方面，逐步建立物业管理规章制度，推动了相关工作的顺利开展。各县（市、区）也相继出台了物业管理相关政策。如沙县制定《沙县人民政府关于加强物业管理工作的意见》、《沙县提升小区物业管理工作方案》等文件，进一步完善了物业管理机制，优化了运行流程。 

　　（二）管理基础日趋加强。一是做好示范选评。市住建局组织开展了“2016物业管理年”活动，先后对全市各管理项目进行了3次考评，奖优罚劣，树立典型。2009年至2016年，全市共创建省级物业管理示范项目9个，市级物业管理示范项目32个。二是创新工作机制。市区引入信息化管理，牵头成立福建省易万家物业管理信息服务公司，委托三钢信息技术公司开发具有三明特色的易万家物业管理信息平台，提高物业服务的质量和效率。将乐县建立物业管理纠纷调处机制，2016年以来，受理物业服务合同纠纷210件，审结199件，其中通过协调业主补缴物业费后，物业企业撤诉198件，判决1件；永安市建立履约保证金制度，要求物业企业入驻新建住宅小区时，要依据小区规模大小，缴纳3至5万元的履约保证金，用于协调解决物业企业撤管后小区遗留问题。 

　　（三）行业监管得到推行。一是加强源头管理。行政主管部门要求房地产开发企业在项目开发阶段依照相关标准和条件规范建设，减少验收交房遗留问题，完善售后服务，为后期的物业管理工作打好基础。二是推进信用建设。2016年全市建立了物业企业信用综合评价制度，实行“日常动态更新、社会各方评价、年度综合评定”制度，初步建立 “诚信激励、失信惩戒”机制。在全省公布的第一批物业服务企业信用综合评价结果中，我市共有8家物业企业获评良好2A，占全省的9.5%。 

　　（四）协会作用较好发挥。2014年组建成立了市物业管理行业协会，在联系企业、连接市场等方面发挥了一定作用。市住建局依托物业协会开展从业人员培训、继续教育、技能竞赛等活动，提高从业人员职业素养、技能和服务水平。2014至2016年各类培训和继续教育达1800人次。2016年起每月邀请省内行业专家举办一次专业技术讲座，一些大企业也制订了内部培训计划，开展以动态考核为主的行为管理，适时向社会公开。 

　　二、存在的主要问题 

　　随着城镇化快速推进，我市物业管理面积不断增加，物业管理行业发展稳步推进，但总体发展水平与先进地区相比、与人民群众期盼相比，还存在一些问题，主要表现在： 

　　（一）指导监管不够到位。由于体制不健全，缺乏有效的执法监管，小区居民物业管理纠纷时有发生。一是管理权责不清。目前，市区现有58家物业服务企业，近60个业委会和150个物业服务项目，市级与两区从事物业行业管理的工作人员不到5人(市级兼职1人，两区各2人)；各县（市、区）由住建局负责此项工作，没有设置专门机构和专人管理；乡镇（街道）、社区居委会职责不明，大部分乡镇（街道）和社区居委会尚未将物业监管协调职责纳入日常工作范围。主管部门疏于指导，监管缺位，业主、业委会与物业企业、社区居委会四者关系没有理顺，在协调物业管理企业与业主间矛盾纠纷，指导、监督业主大会与业委会工作和辖区内日常物业管理活动等方面尚未发挥应有的作用。二是执法力度不够。对于乱停车、毁绿、经营扰民、养狗、乱搭乱建等行为，行政执法不够到位。社区居委会、物业企业因为无执法权，对这些行为进行劝导和制止难以奏效，物业纠纷投诉率高、解决率低。如2016年梅列区翡翠城小区200多名业主就集体上访反映开发商对小区内的违章建筑没有管理、涉嫌虚假宣传的问题，社会影响较大。三是住宅专项维修资金使用管理不够到位。住房专项维修资金提取程序繁琐，使用率不高，致使许多住宅小区的公用部位、公共设施设备得不到及时的维修养护。目前，市区缴存住宅专项维修资金2.1亿元，截至目前，仅使用360.83万元。建宁县住宅专项维修资金累计已缴存1283.35万元，由于针对住房维修基金的使用方案尚未形成，至今为止尚无一笔款项得以使用，业主、物业企业对此意见较大。四是老旧住宅小区问题日益突出。我市老旧住宅小区大多没有物业管理，基本是由社区居委会代管，缺乏公共维修资金，小区配套不齐全、绿地面积小、停车位不足、环境脏乱差、房屋立面破损严重等问题已成为广大业主反映强烈的热点、难点问题。 

　　（二）业委会作用尚未充分发挥。由于各方对其地位、作用及运作规律的认识不够充分，部分县（市、区）业委会组建率较低，全市的组建工作及进展不平衡。一是业委会成立难。大部分业主对业委会的认识存在偏差，自治管理意识较弱，参与物业管理的积极性不高，不愿参与业委会的选举和被选举，导致很多小区物业管理运行多年至今无法成立业委会。二是业委会正常运行困难。业委会虽然是业主选举产生的，但组成人员大都没有津贴报酬，属于无偿为小区业主服务，缺乏有力的手段和方法，很难在物业企业和业主之间起到桥梁和纽带作用，对物业企业和业主双方也缺少有效制约，因此工作积极性普遍不高，遇到困难与矛盾不愿管理的现象时有发生，业委会的维权和协调作用得不到发挥。三是业委会监管困难。业委会是一个自治的群众组织，机构松散，没有明确具体的权力和责任以及与之相对应的奖惩考核办法，很难对其运行情况实施有效监管。如梅列区东安25幢业委会届满不换选，长期不公开收支账目，损害业主利益，导致业主意见较大。此外，一些小区业主对业委会产生的程序、权利、职责、地位、作用认识不足，有些形同虚设，很难发挥其应有的作用。 

　　（三）收费难的现象比较突出。物业管理收费难是长期困扰我市物业管理的老大难问题，已成为制约我市物业管理行业快速健康发展的重要因素。从调研的情况看，收费难现象主要表现在四个方面：一是开发建设单位遗留问题造成收费难。有的房地产开发企业未按合同落实水、电、气及物业服务用房；有的房地产开发企业未及时履行房屋质量保修责任，房屋渗水等问题得不到及时维修，有的开发企业不能按照合同约定期限办理房产证，引起部分业主的不满，因此拒交物业管理费用。二是物业企业未能按合同约定提供质价相符的服务。调研中了解到,不少小区停车位管理不规范,车辆随意停放、车位收费标准不统一;有的小区公开制度不健全，有的小区日常维修维护工作不到位。据梅列区人民法院初步统计，2016年受理的物业服务合同纠纷案件504件，90%以上是由于业主不满意物业服务质量而引发的。三是部分业主物业有偿服务消费意识薄弱。有些业主的思想观念还习惯于单位负责管理和无偿接受物业服务，“花钱买服务”的思想准备不足，商品意识和物业消费意识没有确立，认为物业管理是政府该管的事，拒交物业管理费用。据市物业协会2015年对55家企业调查统计，2012～2014年度累计欠交物业服务费2033万元。四是低收入群体经济承受能力有限。目前，我市不少购房者属于中低收入家庭，他们因市政建设、旧城改造搬迁或回迁等原因改善了居住条件，但超过他们支付能力的消费，使他们对物业收费产生抵触情绪，尽管同意按规定缴纳物业费，一旦拿到钥匙就拖欠不交。 

　　（四）服务水平有待提高。一是忽视物业企业的自身建设。 一些物业企业没有建立严格的各级各类人员岗位职责、工作标准和考核标准，存在着聘用人员未取得相关物业管理上岗证就上岗的现象，从业人员整体素质不够高，服务水平参差不齐。二是物业管理工作不够规范。有的物业企业擅自增设收费项目，提高收费标准，从而引发与业主之间的矛盾。《物业管理条例》明确规定，物业企业不得擅自占用、改变小区共有部位、共用设施设备进行经营。由于监管不严，物业企业擅自占用、改变小区公用部位进行经营的现象时有发生。三是物业管理服务质量不高。我市从事物业管理的企业总体上规模都比较小，不能有效地把管理与服务有机结合起来，部分物业企业的经营是在微利、持平的情况下运行。物业服务特别是住宅区物业服务还仅停留于清洁卫生、绿化养护、治安巡防等基本服务内容上，导致物业企业提供的服务尚不能满足业主的要求。 

　　三、今后工作的意见建议 

　　针对本次调研发现的问题，对做好下一步物业管理工作，提出以下意见和建议： 

　　（一）完善物业管理格局。市政府要尽快理顺关系，强化物业管理体制建设。一要加强业务指导。要明确物业管理工作监管部门，建议借鉴漳州市的做法，在市住建局设立物业管理机构，明确工作职责，配备专职人员，核定工作经费。进一步细化责任落实，理顺物业企业、业委会、乡镇（街道）和部门间的关系，加强政府、社区居委会对业主、业委会、物业企业的引导、指导和协调，形成多方协作、共同推进的良好局面。二要严格监督管理。对于破坏房屋结构、违章搭盖、违法改变物业用途和破坏小区环境，侵害业主公共利益等违法行为，要通过社区居委会、乡镇（街道）、职能部门与物业机构的联动，形成工作合力，及时依法依规予以处理。三要扩大物业管理覆盖范围。在规范新建小区物业管理的同时，市、县（市、区）两级政府要继续加强老旧小区的整治、改造，对整治改造后的老旧小区界定物业服务范围和标准，由业委会或社区居委会引入物业企业，从“秩序维护、卫生保洁、绿化养护”的基本服务内容做起，扩大老旧小区的物业覆盖面。四要完善住宅专项维修资金使用管理。住宅专项维修资金是住房的“养老金”和“保命钱”，市政府要积极协调有关部门，尽快理顺住宅专项维修资金的使用管理机制，让住宅专项维修资金的收缴、使用公开透明，使住宅专项资金更好地发挥效益。 

　　（二）增强业主管理意识和能力。业主物业管理意识和业委会的自我管理能力的提高，直接影响到小区的物业管理水平。一要提高业主主动参与度。各级政府及相关部门要进一步加强国务院出台的《物业管理条例》、省人大常委会通过的《福建省物业管理条例》等法律法规的宣传力度，通过开展法律法规培训、物业知识竞赛、社区文艺演出等群众喜闻乐见的活动增强广大业主的物业消费意识、公共责任意识、小区管理意识和民主监督意识。二要加强业委会组织建设。要细化《市住建局关于规范业主委员会委员条件的指导意见》，加强乡镇（街道）、社区居委会对业委会工作的指导，创新业委会的组织模式，增强业主参与小区事务的积极性。引入业委会委员薪酬服务机制，提高其履职能力，提升业委会对小区事务的管理水平和决策的公正性。三要规范业委会工作。乡镇（街道）、社区居委会要对业委会的活动进行定期监督检查，对业委会活动中出现的违规行为要及时制止并限期整改，保证业委会在法定范围正常有序运行。业委会在换届时，要委托第三方机构对收支账目进行审计，并向业主公告结果，接受业主的监督和质询。 

　　（三）规范物业管理收费。物业服务是监测商品房小区治理状况的“晴雨表”和“风向标”。其中物业费价格水平、物业费收缴率、物业财务透明度和物业服务质量则是衡量物业服务状况的主要指标。市政府及有关部门要加强引导，尽快形成“以质论价、质价相符、合同约定”的收费体系，努力营造物业管理企业崇尚优质服务、业主自觉按时缴纳物业管理服务费的和谐氛围。一要简化物业费追缴程序。探索将物业欠缴案件作为简易类案件，由物业企业采取向基层法院申请支付令的方式，降低追索物业费欠缴的管理成本、司法成本。二要增强收费透明度。要监督物业企业严格按照相关部门审核批准或物业管理服务合同约定的项目、标准收费，及时在小区内公布物业服务的收费情况，定期向业主公布财务收支情况，接受业主和有关部门的监督，让业主明明白白消费。三要强化奖惩引导。要认真研究对策，对参与管理、成效显著的业委会成员，给予表彰鼓励；对违法失信行为，纳入个人征信、考核体系。引导党员干部和机关事业单位职工，带头缴纳物业管理费用，带头维护好小区环境秩序。 

　　（四）提升物业企业服务效能。物业企业要树立质量与品牌意识，规范管理、优化服务，取得广大业主和业委会的支持和配合。一要加强行业自律。物业管理企业要不断提升诚信自律意识，逐步提高科学管理水平和服务质量，促使企业向规范化、科学化、标准化发展，牢固树立“诚实守信、优质服务、文明从业”的服务宗旨，力求“业主满意、企业受益、行业顺意”。二要落实物业承接验收制度。物业管理企业承接物业时，要严格落实《物业承接查验办法》，应当对物业共用部位，共用设施进行查验，杜绝项目“带病”交付，减少因开发商遗留问题引发的物业矛盾和纠纷。三要引领行业规范运作。要积极培育市场，通过以奖代补、组建国有物业公司等形式，建立示范点，使部分优秀企业组成物业产业龙头，带动我市物业管理规范化。四要更新服务理念。物业服务应朝着商业化与公益化相结合的方向发展，将以人为本的理念深入到服务中，如在社区内设立“心理咨询”、“医疗服务”、“家政服务”等社区服务中心，以满足业主不同层次的需求。