三明市人大代表履职服务中心  蒋丽蓉

在现代政治文明的演进中，民主已不仅是国家治理体系的基石，更是评价政治进步的关键指标。全过程人民民主，作为一种深化民主实践的理念，强调民主参与的广泛性、连续性和实质性，涵盖了从政策制定到执行监督的各个环节。这种民主形态不仅要求民众在选举中表达意愿，更强调在国家治理的全过程中发挥主体作用，确保民主决策的科学性和民主监督的有效性。

人大及其常委会由民主选举产生，组织和运行具有贯彻全过程人民民主要求的制度优势和群众基础，人大监督工作植根人民、依靠人民，是践行全过程人民民主的重要载体和有力抓手。随着社会的发展，传统的监督方式如听取和审议工作报告、执法检查等，已逐渐不能满足现代社会的需求。创新人大监督工作，既是适应新时代的要求，也是进一步树立人大监督权威、增强人大监督实效的必要功课。

近年来，一些地方人大及其常委会把开展满意度测评作为创新监督方式、增强监督实效的一项重要举措，它不仅能够增强监督的针对性和实效性，还能够促进“一府两院”更加注重民意，提高服务质量和司法公正性。此外，满意度测评还能够作为监督结果的重要反馈，为政策调整和改进提供依据，推动形成政府与民众之间的良性互动。

尽管满意度测评作为一种创新的监督手段得到了广泛应用，并取得了积极成效，然而，由于缺乏统一的规范和标准，各地在实施过程中出现了较大的差异。这表明，对于满意度测评的理论基础、实施路径和发展空间的深入研究尤为必要。因此，本文致力于在全过程人民民主的框架下，探讨人大常委会如何运用满意度测评作为监督手段。通过综合理论分析和实证研究，本文不仅识别了优化满意度测评的潜在途径，而且提出了具体的实施策略，期望这些策略能够有效地增强和改进人大监督工作的实效。

一、满意度测评是践行全过程人民民主的生动实践

在现代民主政治体系中，满意度测评作为一种衡量政府工作和社会服务水平的工具，已被广泛应用于多个领域。当应用于人大监督工作中时，满意度测评不仅具有深厚的理论基础，还展现出独特的实践价值。

（一）满意度测评的理论基石与支撑体系。满意度测评是衡量公共服务质量的关键工具，其坚实的理论基础源自多个学科领域，为测评提供了学术支撑，并明确指导了其实践应用。

1.民主参与与监督的基石。民主理论强调公民对政府服务的评价权与监督权。满意度测评正是这一理念的体现，它允许公民直接表达对政府服务的感受，成为民主参与和监督的重要渠道。通过测评，政府能够更准确地把握公民需求，优化服务策略，提高政策响应性，进而推动政府服务的透明度和公正性。

2.效率、效果与公正的追求。公共管理理论追求服务提供的效率、效果与公正。满意度测评作为服务成效的重要衡量指标，为管理者提供了洞察公众需求、调整服务策略的依据。同时，它也作为政府自我评估和绩效改进的重要工具，推动政府不断追求更高质量的服务。

3.公众期望与体验的评估。顾客满意度理论最初由Cardozo引入商业领域，后逐渐应用于公共服务领域。该理论认为，满意度是顾客（或公众）对服务质量感知与期望之间的比较结果。在公共服务中，满意度测评正是对公众期望与实际服务体验之间差距的深入评估，帮助政府识别服务中的不足，提升公众满意度。

4.差距识别与提升导向。期望差距理论进一步指出，公众满意度的高低直接受其期望与实际体验之间差距的影响。满意度测评通过科学的方法和手段，识别并量化这一差距，为政府提供了精准优化服务策略的依据。通过不断缩小期望与体验之间的差距，政府能够更有效地满足公众需求，进而提升公众满意度。这一理论不仅为满意度测评提供了明确的目标，也为其在实际操作中的应用提供了坚实的理论基础。

5.多层次需求满足的考量。马斯洛的需求层次理论为满意度测评引入了心理学视角，为政府服务质量的提升提供了更为全面的指导。该理论认为，人的需求从基本的生理需求逐步上升到自我实现的需求，是一个多层次、渐进式的过程。在满意度测评中，政府应充分考虑并努力满足公众的这些多层次需求。通过对不同需求层次的深入分析，政府可以更加精准地制定服务策略，优化服务质量，从而进一步提升公众的整体满意度。

（二）满意度测评的实践应用与案例分析。将满意度测评机制深度融入人大监督体系，不仅生动诠释了全过程人民民主的理念，也鲜明地彰显了公共权力服务人民的根本使命。这一创新举措，使得人大常委会能够敏锐捕捉民众心声，精准对接政府工作，从而确保各项政策与行动更加贴近民意、顺应民心、赢得民信。

1.强化监督的靶向性与精确性。面对监督工作的广泛性与复杂性，人大巧妙地运用满意度测评作为“导航仪”。江西省人大常委会的实践尤为典型，自2017年起，通过连续对审计整改工作实施满意度测评，不仅精准锁定了审计过程中暴露出的问题与短板，还为制定针对性的整改策略提供了科学依据。这一机制不仅提升了监督的精准度，更在无形中增强了政府部门对审计整改工作的责任感与紧迫感，确保了整改措施的有效落地。

2.增进监督的透明度与公众参与度。人大监督与“一府一委两院”工作紧密相连，满意度测评作为连接两者的桥梁，有效提升了监督的透明度。浙江省人大常委会在2012年的开创性尝试，通过公开测评结果，让民众直观感受到监督工作的成效，增强了监督的公信力。同时，这一做法也促进了“定性评价”向“定量评价”的转变，使监督工作更加客观、具体，公众参与度显著提升。

3.拓宽监督的民主基础与广泛性。满意度测评机制在人大代表建议办理中的应用，是全过程人民民主理念的生动实践。各地人大常委会纷纷将代表建议及重点建议办理情况纳入测评范围，如历届**市人大常委会不间断开展重点督办建议办理和落实情况满意度测评，不仅拓宽了监督的视野，也增强了监督的民主性与广泛性。这一过程中，民意得到了充分表达，政府工作改进有了明确方向，全过程人民民主的优势得以充分展现。

4.提升监督的实效性与改进动力。满意度测评不仅是对工作的“体检”，更是推动工作改进的“催化剂”。2014年，福建省人大常委会针对省政府关于城市公交事业发展情况的审议意见研究处理情况首次实施满意度测评的实践表明，通过满意度测评，政府能够直面问题，明确改进方向，进而推动相关领域工作的持续优化。这一机制有效激发了政府部门的工作积极性与主动性，确保了人大监督工作始终围绕中心、服务大局，切实解决群众关心的热点难点问题。

（三）满意度测评对提升监督质量的贡献。监督权是宪法和法律赋予人大及其常委会的重要职权。依法行使好监督权，增强人大监督实效，对于促进社会公平正义、增进人民福祉，推进社会主义民主法治建设和人民代表大会制度与时俱进具有重要意义。满意度测评作为一种有效的评估手段，它是以人民为中心的监督实践，进一步增强了人民代表大会制度的民主性和活力，为国家治理体系和治理能力现代化提供了有力支持。

1.有助于民意反馈的精准捕捉。满意度测评能够精准地收集民众对人大监督工作的反馈，帮助政策制定和执行更加贴近民意。这种反馈为人大及其常委会提供了重要参考，有助于提升政策制定的科学性和政策执行的有效性。

2.有助于政府服务的持续优化。通过满意度测评，政府能够及时了解民众对政府服务的需求和期望，从而针对性地改进服务质量，提升服务效率。这种持续改进不仅提升了政府的服务水平，也增强了民众对政府的信任和支持。

3.有助于责任意识的强化提升。公开透明的满意度测评结果使政府工作受到民众的广泛监督，增强了问责制。这种监督机制促使政府更加重视民众的评价和反馈，进一步强化了政府的责任意识和紧迫感。

4.有助于监督与民意的深度融合。满意度测评作为人大常委会与民众之间的桥梁，使得人大监督工作更加贴近民众的实际需求。通过满意度测评，人大常委会能够及时了解民众对政府工作的满意度和具体意见，从而更加精准地把握监督的重点和方向，确保监督工作的针对性和实效性。同时，民众也能通过满意度测评表达对政府工作的期望和建议，推动政府工作的持续改进和创新。

5.有助于监督透明度和公信力的双重提升。满意度测评的实施增加了人大监督工作的透明度，使民众能够了解监督的全过程和结果。这种透明度的提升增强了民众对人大监督工作的信任和支持，提升了人大监督的社会公信力。同时，透明度的提升也有助于防止监督过程中的不正之风，确保监督工作的公正性和权威性。

二、当前满意度测评存在问题与挑战

近年来，满意度测评作为一种创新的监督手段，在人大监督工作中得到了广泛应用，并取得了积极成效。然而，随着实践的深入，满意度测评在操作过程中也逐渐暴露出一些问题，这些问题不仅制约了其监督功能的发挥，也影响了人大监督工作的整体质量。

（一）测评覆盖面的不足。习近平总书记明确指出：“各级人大及其常委会应当勇于担当起宪法和法律所赋予的监督职责，坚决维护国家法制的统一性、尊严与权威。要加强对‘一府一委两院’（即政府、监察委员会、法院、检察院）在执法、监察、司法领域的监督工作，确保各项法律法规得到不折不扣的执行，同时确保行政权、监察权、审判权、检察权在正确的轨道上运行。”然而，在人大监督的广阔领域中，满意度测评作为衡量监督效果与公众反馈的重要手段，其覆盖面却存在显著的不足。这一不足主要体现在以下两个方面：

1.议题选择不精准。在监督议题的选择上，有时未能准确把握事关改革发展稳定全局的重大问题和人民群众普遍关注的突出问题。对于一些影响高质量发展的矛盾障碍，如地方债务风险、生态环境制约等，以及群众诟病已久的社会焦点问题，如教育、医疗、住房改革不到位等，关注不够，给人以避重就轻、监督走过场之感。这种不精准的议题选择，导致满意度测评无法真正触及社会热点和难点，其监督效果大打折扣。

2.关键领域和群体覆盖不全。在测评实践中，存在某些关键领域或群体未被充分纳入测评范围的情况，还没有做到多渠道、多层次了解掌握人大代表和基层群众的意见建议，充分发扬民主、集思广益还不够。这些“盲区”可能包括特定行业、特定地区或特定群体，他们的满意度对于全面评价人大监督工作至关重要。然而，由于测评范围的局限性，这些关键领域和群体的声音往往被忽视，导致测评结果无法全面反映人大监督工作的真实情况。

（二）数据解读的偏差。监督工作如同古代贤者所言，既要“明察秋毫”，发现问题和不足，又要“赏善罚恶”，公正评价被监督对象的工作成果，充分体现寓监督于支持、寓支持于监督之中。从满意度测评的角度讲，其在数据解读方面存在一定的偏差，主要体现在以下三个方面：

1.重形式轻实质。在满意度测评的过程中，有时过于注重形式和程序上的完整性，而忽视了对测评内容的深入分析和挖掘。这导致测评结果往往停留在表面现象的描述上，缺乏对问题本质的深刻揭示。例如，在监督调研中，有时满足于听取汇报和参观“盆景”，而没有深入基层接触群众，了解真实情况。这种浮光掠影的调研方式，使得测评结果难以准确反映实际情况。

2.“基本满意”的模糊处理。在测评结果的处理上，除了形式与内容的偏差外，还普遍存在成绩与问题处理失衡的问题，特别地，“基本满意”这一结果的模糊性，使得测评结果的准确性受到质疑。从现有评判标准来看，“基本满意”往往被视为及格线，但实际上常委会组成人员中可能有很多人对此项工作并未完全满意，出于各种原因而选择了“基本满意”。这种处理方式不仅削弱了测评的严肃性，也可能导致被测评对象对问题的忽视。

3.测评结果认定标准不一。关于测评结果的认定，存在两大争议点：一是统计基准，部分地区以实际到会人数为准，部分地区则以常委会全体组成人员数为基准，依据《组织法》，应以常委会全体组成人员数为基准进行统计；二是认定标准，对于“满意”和“通过”的界定，各地标准不一，从过半数到四分之三不等。根据《组织法》精神，建议以“满意”票加“基本满意”票过半数为“通过”标准，同时，将“满意”标准设定为达到常委会全体组成人员人数的60%以上，这样既符合法律要求，又给予被测评对象适当的改进空间。

（三）监督整改的不严格。习近平总书记深刻指出，民主绝非装饰品或摆设，而是实实在在用来解决人民关切问题的有力工具。人大监督，作为民主监督的重要组成部分，其核心使命即在于精准锁定那些妨碍法律有效实施、阻碍工作进展、以及侵害群众利益的突出问题，通过深入剖析、精准施策，力求从根本上推动问题的解决、促进工作的改善和确保法律的严格执行。所以，能不能解决实际问题、能解决多少实际问题，最能检验人大监督的“成色”。只有真正推动了问题的解决，才能彰显出监督的实效与力量。然而，在当前的满意度测评后续监督整改环节中，却出现了“宽、松、软”的不良现象。这不仅削弱了监督的严肃性和权威性，也影响了整改工作的推进和实效。具体表现为：

1.整改要求宽松。对于测评中发现的问题和不足，有时整改要求过于宽松，没有明确提出具体的整改措施和时间表。这使得相关责任单位在整改过程中缺乏紧迫感和责任感，整改效果难以保证。

2.工作督促不力。在整改过程中，对责任单位的督促力度不够，导致整改工作进展缓慢甚至停滞不前。这种现象的存在，不仅影响了测评结果的落实效果，也损害了人大监督的权威性和公信力。

3.问责处理不严。对于整改不力或拒不整改的责任单位和相关责任人，问责处理力度不够严格。这种“一团和气”的处理方式，使得人大监督的强制性被淡化，无法形成有效的震慑作用。

（四）缺乏法律支撑。据了解，现行监督法是2006年8月十届全国人大常委会第二十三次会议通过的。满意度测评作为一种重要的监督手段，在当前法律体系中尚未获得明确定位与充分规范，这直接制约了其权威性和执行力的有效发挥。由于缺乏统一的法律支撑和标准，满意度测评在实施过程中面临诸多挑战，难以确保结果的公正性和公信力。

鉴于满意度测评在提升公共服务质量、促进政府效能建设等方面的重要作用，提升其法律地位已成为当务之急。为此，制定或完善相关法律法规，以明确满意度测评的适用范围、实施程序、结果应用等关键环节，显得尤为必要。这将为满意度测评提供坚实的法律保障，确保其在人大监督工作中能够发挥更大的作用。

值得注意的是，全国人大常委会正积极审议监督法修正草案，此举无疑为加强人大监督工作奠定了重要基础。

三、满意度测评的优化策略

习近平总书记明确提出，要“加强和改进人大监督工作”，这为人大常委会满意度测评的优化指明了方向。现基于习近平总书记关于人大监督工作的重要论述，结合多年来人大监督满意度测评工作的做法经验，提出如下优化策略，以期为推动人大常委会监督工作的高质量发展提供参考。

（一）构建并持续优化满意度测评指标体系。科学设定测评指标体系，是做好满意度测评工作的一个重要前提。一方面，要构建科学合理的测评指标体系。人大常委会应根据监督工作的特点和要求，构建包括监督内容（明确监督的具体事项和目标）、监督方式（如听取报告、视察调研、执法检查等多元化手段）、监督效果（评估监督活动对改进工作、推动问题解决的实际成效）等方面的科学合理的测评指标体系。同时，要注重指标的可操作性和可衡量性，确保测评结果客观公正、真实可靠。另一方面，要加强对测评指标体系的动态调整。习近平总书记强调，高质量发展必须“以满足人民日益增长的美好生活需要为出发点和落脚点”。人大常委会应根据监督工作的实际情况和人民群众的需求变化，及时对测评指标体系进行动态调整和优化，确保测评体系始终贴近时代脉搏，反映人民心声。例如，可以针对领导重视程度、办理态度、办理质量、落实情况、办理效率等具体方面进一步细化测评指标，以确保测评体系始终与时代发展同频共振，真实反映人民群众的意愿和期望。此外，为了确保测评过程的公正透明，测评时可采取无记名投票的方式，也可以视情况采取电子表决等方式组织当场测评，并及时公布测评结果，接受社会监督。这样做不仅能够增强人民群众对监督工作的信任和支持，还能有效推动被监督单位积极改进工作，提升服务质量和效率。

2.强化满意度测评的组织实施与过程管理。从实际运行的情况看，人大监督不是一次性的，不是“一查了之”“一听了之”“一审了之”“一问了之”。它是一个完整的过程，是由若干个环节构成的闭环系统。这就要求我们在满意度测评的具体实践中：一要构建完备测评体系。为确保满意度测评工作的有序开展，人大常委会应构建完备的测评体系。这包括建立健全组织领导机制、工作协调机制和信息反馈机制等，以确保测评工作的顺利进行。同时，明确各相关单位和个人的职责与任务分工，形成工作合力，共同推动满意度测评工作的深入实施。二要深化调研广度深度。调研是满意度测评工作的基础。人大常委会应高度重视调研工作，组织由领导带队的调研组，深入被测评单位进行实地考察。通过听取报告、交流座谈、个别访谈、现场视察和征求意见等多种方式，全面了解公众的真实需求和期望，为后续的测评工作提供准确、全面的信息支持。同时，注重调研的广泛性和深入性，把群众的满意度和意见建议融入到常委会的专项测评意见中，切实体现群众的意志和全过程民主。三要建立闭环管理机制。为了确保测评工作取得实效，需要建立闭环管理机制。通过精准选题、深入调研、严格评估，确保测评工作直击要害，为监督工作提供有力支撑。同时，对于发现的问题和不足，要及时进行整改，并将整改情况向公众反馈，确保测评工作真正落到实处、取得实效。通过这一闭环管理机制的运行，我们不仅能够提升监督工作的针对性和实效性，还能够进一步增强公众对人大监督工作的信任和支持。

3.深化满意度测评结果的分析与应用。为充分发挥满意度测评的“指挥棒”作用，推动监督与治理的深度融合，构建更加公正、透明、高效的治理体系，并为此提供坚实的制度基础与强大的动力支持，人大常委会应深化对测评结果的分析与应用。一要强化结果导向与问题发现。深化对满意度测评结果的分析与运用，及时识别并正视监督工作中的短板与不足，为后续的改进措施提供明确且具体的方向。二要优化监督结果应用机制。将满意度测评结果，特别是涉及党委重点工作与群众深切关切的重点议题，优先作为干部考核、晋升及评优的重要参考依据，确保监督工作能够紧密贴合群众的实际需求，从而增强监督的针对性和实效性。三要突出问题整治与责任追究。针对测评中暴露出的急难愁盼问题，我们必须采取积极有效的措施，强化点题整治，主动将问题线索移送纪委监委，设定明确的整改期限并严格监督执行，确保问题能够得到根本性的解决。同时，将群众身边的腐败问题与不正之风作为巡察工作的重中之重，一旦发现，立即启动严厉查处程序，绝不姑息。四要融入绩效考评体系。将满意度测评结果全面纳入各单位的绩效考评框架之中，作为衡量其工作成效的关键指标之一，以此激励各单位更加重视人大监督的反馈意见，不断提升服务质量，进而提升群众的满意度。

4.激活满意度测评的内外合力。民主测评能否全面真实的反映民意，切实将被测评者的客观情况准确无误的展示出来，是测评工作的目的和价值所在。为此，强化公众参与与教育是关键一步。人大常委会需要利用多元化渠道广泛传播监督知识，提升公众的监督意识和参与度，确保监督工作能够紧密贴近民意、真实反映民声。这不仅有助于增强监督的广泛性和代表性，还能促进民主监督的深入发展。优化内部机制是提升监督效能的重要保障。人大常委会应完善监督工作的组织架构、流程与激励机制，以充分激发人大各专委会、常委会工委会及各级代表的积极性和创造力。通过内部机制的优化，形成内部合力，使监督工作更加高效、有序地进行。积极搭建互动平台是促进监督合作的有效途径。人大常委会应促进信息共享与协作，加强与其他政府部门、社会组织及公众的沟通与合作，形成监督的外部合力。这种互动不仅有助于拓宽监督视野，还能增强监督的针对性和实效性。特别地，注重引入第三方等外部监督力量至关重要。通过邀请专家学者、媒体等参与监督，可以增强监督的独立性和权威性，使监督结果更加客观、公正。这有助于提升公众对监督工作的信任度和满意度。健全反馈与整改机制是确保监督结果得到有效运用的关键。人大常委会应建立健全的监督反馈和整改体系，对监督中发现的问题进行及时跟踪、督促整改，并公开整改结果，接受社会监督。通过形成监督闭环，持续提升监督效能，为构建公正、透明、高效的治理体系贡献力量。

四、结语

在全面审视全过程人民民主理念的背景下，本文对人大监督满意度测评进行了深入的理论探讨与实践分析，得出了以下结论：

1.理论深化：满意度测评与全过程人民民主的深度融合：满意度测评作为人大监督的新手段，与全过程人民民主理念紧密相连，共同推动了民主监督的深化与拓展。其理论基础坚实，融合了多学科视角，为实践提供了有力支撑。

2.实践成效：满意度测评在人大监督中的显著作用：实践表明，满意度测评在提升人大监督针对性、实效性和民众参与度方面发挥了重要作用。然而，也暴露出了一些问题，如标准不统一、程序不规范等，需要进一步规范和完善。

3.策略优化：针对问题提出的可行性改进方案：针对满意度测评存在的问题，本文提出了明确测评标准、完善测评程序、加强结果运用和强化公众参与等优化策略。这些策略旨在提升测评的科学性、公正性和有效性，推动人大监督工作的高质量发展。

4.未来展望：持续创新，推动人大监督满意度测评的深化发展：满意度测评作为人大监督工作的创新实践，其发展和完善是一个持续的过程。未来，我们应继续探索和实践新的监督方式和方法，不断创新和完善测评体系，以更好地服务于全过程人民民主的实践和国家治理现代化的需求。

综上所述，人大常委会满意度测评的优化是一项系统工程，需要我们从多个方面入手进行改进和提升。通过本文的探讨，我们识别了满意度测评中存在的问题，并提出了具体的优化策略。这些策略的实施，有望推动人大常委会监督工作实现高质量发展，为推进国家治理体系和治理能力现代化作出新的更大贡献。然而，我们也应认识到，满意度测评的优化是一个持续的过程，需要不断的实践探索和理论研究。未来，我们将继续关注这一领域的发展动态，为提升人大监督质量和政府工作透明度提供更多的参考和借鉴。