张志历  吴有强

　　近年来，三明市中级人民法院深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，坚持司法目标主线，以精准服务、便捷服务、品质服务为抓手，以标准化专业技术为支撑，精心打造现代化诉讼服务体系“三明标准”。三明法院构建现代化诉讼服务体系的主要做法：

高站位驱动，着力抓好标准化建设

　　一是强责任担当。党的十八届四中全会强调要明确各类司法人员工作职责、工作流程、工作标准。2015年11月24日，周强院长在全国法院诉讼服务中心建设推进会上强调，实现诉讼服务中心标准化，使人民群众不受地域、审级限制，在任何一个法院都可以享受到平等、同质、高效的诉讼服务。随着司法体制改革的深入推进，加强诉讼服务中心标准化建设已经成为全面推进司法体制综合配套改革的一项重要任务。院党组深刻认识到加强现代化诉讼服务体系标准化建设的重要性，并上升到学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想、深化司法为民的主要举措，围绕省法院党组和吴院长提出的“三项服务”要求，强化责任担当，突出标准引领，构建现代化诉讼服务体系，争做行业标准化的先行者、领跑者，走在全省乃至全国法院系统前头。

　　二是高起点谋划。院党组高度重视，多次向省法院、市委汇报，于2016年11月申报《中级人民法院诉讼服务运行规范》列入福建省地方标准制修订计划。2017年5月，服务中心被国家标准委列为全国第四批社会管理和公共服务综合标准化试点单位。2017年市委市政府将中院诉讼服务标准化项目纳入市级重点为民办实事窗口服务工程。我院成立诉讼服务中心标准化工作领导小组，由院长亲自挂帅，多次召开党组会、座谈会、论证会、领导小组等会议，专题研究部署，优先支持诉讼服务中心标准化项目。

　　三是大力度推进。我院联手福建省标准化研究院，形成职责明晰、分工具体、齐抓共创的工作格局。印发标准化管理办法、试点实施方案、试点任务分工方案、标准实施检查方案等一系列标准化建设文件。设立具有独立编制的司法服务中心，指定专（兼）职标准化专员，采取集中培训、实践锻炼、观摩学习等形式，打造标准化人才队伍。

高标准建设，着力满足多元司法需求

　　一是全方位构建。突出服务中心标准化建设“顶层设计”，全面推进“提升中心服务、拓展中心功能、强化中心管理、加强队伍建设”四项工作，将法律法规细化为具体标准，将内部工作规定转化为公开标准，将工作经验优化为通用标准，建立完善涵盖通用基础标准、岗位工作标准、服务提供标准、服务管理标准四大部分共207项标准，推进基础设施、功能设施、服务流程、绩效管理等内容的标准化，形成一套中级人民法院诉讼服务标准体系，编制《人民法院司法辅助工作标准》《司法服务标准化工作手册》《标准化服务清单》及服务指南，编制并发布实施福建省地方标准《中级人民法院诉讼服务中心运行规范》。

　　二是多层次打造。夯实基础标准，根据最高法院、省法院要求和本地区实际，编制27项基础要求标准，对机构设置、人员配置、服务场所设置、设施设备配置等提出最低限度要求。规范岗位职责，结合岗位业务特性、人员专长，提炼共性共通服务事项，减少重叠和资源浪费，合理设置人员岗位，编制27项具体岗位工作标准，对岗位职责与权限、服务要求、工作内容与要求等用标准形式予以固定。整合服务事项，简化细化服务流程，编制64项具体服务办事规程，绘制标准化流程图，明确办理依据、条件、程序、时限等，有利于实现辅助工作均等化，实现量化考核。强化管理考核，编制89项管理要求，对人员使用、设施设备维护、后勤事务保障、信息网络安全、安保与应急、环境卫生、监督与考核、质效评价等进行管理。

　　三是立体化管控。运用标准思维，对照统一标准实施相同类型的工作进行统一管理和调配，中心管理打破原有部门之间的横向条框限制，实行跨区域、跨层级、跨庭室协同服务，提升法院管理效率。强化标准贯彻，促进工作稳定性。岗位人员是标准实施者，突出标准实践性、规范性，并不断发展完善。全市法院上下联动，一体推进标准统一，统筹规划诉讼服务中心升级改造，做到“八有”，即有达标场所，有统一标识，有便民设施，有实用功能，有服务流程，有管理规范，有精干队伍，有公开承诺。

高质效落地，着力提升司法服务水平

　　一是司法理念更加为民利民亲民。中心建设大气亮堂，面积从200余平方米增加至2000余平方米，成为全省面积最大、功能最全的形象窗口。建设24小时自助司法服务中心，顺应人民群众多样化、个性化司法需求。司法为民意识深入人心，文明用语、礼仪熟练掌握，文明举止和规范服务已成为窗口亮丽的风景线。岗位争先比学赶超，评选服务标兵、党员示范岗等，窗口推行延时、预约、上门等特色服务，为民利民亲民的优质服务窗口形象更加凸显。

　　二是诉服功能更加精准便捷品质。构建服务大平台，完善“五位一体”建设，线上网络服务、线下人工服务、移动智能自助与12368语音服务实现互联互通、信息共享，确保各项服务环节无缝衔接，精准推送。服务中心分设诉讼服务、执行服务、信访服务、送达服务和调解速裁5个分中心，将原有10大功能优化提升为44项服务，统一诉讼服务Logo、桌牌等硬件、流程和人员标准，实现从安检到接受诉讼服务“一站式”办理，并逐步延伸向人民法庭、156个乡镇法官工作室全覆盖。融合“法治教育”、“社会服务”、“特色展示”等，多家单位入驻共建服务窗口，满足当事人多元化需求，真正让当事人享受到精准、便捷、品质服务。

　　三是服务流程更加规范精简高效。完善服务提供规程，创建司法服务标准化清单，受理承诺、限时办结、一次性告知等各项服务标准全公开，为当事人提供多渠道、无差别、全流程的标准化服务，做到事事有标准可依、岗岗有标准规范、人人按标准履职，流程环节进一步精简至4步以内，服务行为提供可量化、可操作、可评价的标准。开设“标准化服务微信平台”，开启“互联网+标准化”模式，推进时限办理，精简办事环节，实现精准推送司法服务，当事人足不出户即可参与诉讼活动。诉讼服务事项全面优化，当场立案率达99%。自标准化试点项目实施以来，群众对各窗口工作人员服务评价满意率达99%，真正让当事人体会到更为规范精简高效服务。

　　四是队伍管理更加从严从紧从实。构建“宏观到中心、中观到岗位、微观到人员”的三级管理指标，进行常态化业绩考评。制定《业绩评价办法（试行）》和《机关工作人员绩效考核及奖金分配办法（试行）》，对中心工作人员按照提供的审判、调解、辅助等工作分类考核，规范考核程序、考核内容、评价标准。编制投诉接待标准，绘制投诉办理流程，畅通投诉举报渠道，做到对群众投诉举报事事有回音，件件有着落。强化标准实施和监察，印发岗位业务办理手册，落实首问负责制、服务承诺制，设置窗口评价系统，进行量化考评，让数据说话，让服务标准经得起检验。强化运行管理，无死角监管，实现窗口“零投诉”。